Тренинг "Стандарты службы приема и размещения "от А до Я"

Кому будет полезен тренинг: 

- руководителям службы приема и размещения в Отеле,

- управляющим и собственникам Отелей.


Программа тренинга 

29 июля. День 1. 10.00-12.00 (московское время)

Служба приема и размещения - что учесть при разработке стандартов для этой службы?

Почему стандарты не выполняются сотрудниками? Разбираемся в причинах, проводим работу.

Как понять, что стандарт устарел и требует доработки? 

Как оживить существующие "мертвые" стандарты, пылящиеся на полке?

Основные принципы составления работающих стандартов с нуля.

Типы стандартов: технологические, поведенческие, корпоративные. Как совместить их в каждом документе и зачем это необходимо?

Пошаговый алгоритм написания любого стандарта.

Принципы оформления готового стандарта: краткость, четкость, наглядность. Примеры и лайфхаки из практики.

Перечень основных стандартов службы приема и размещения.

Разбор основных стандартов:

- Бренд. Миссия. История.

- Внешний вид сотрудника.

- Нормы поведения сотрудника.

Ответы на вопросы участников.

Домашнее задание.

Тестирование по материалам занятия.


30 июля. День 2. 10.00-12.00 (московское время)

Разбор домашнего задания.

Разбор основных стандартов:

- Типы номеров Отеля.

- Дополнительные услуги.

- Телефонный этикет.

- Бронирование номера.

- Заселение Гостя.

- Upselling.

- Upgrades.

- Работа с кредитными картами.

- Работа с наличными денежными средствами.

- Возврат денежных средств.

- Выселение Гостя.

- Взаимодействие с отделом гостиничного хозяйства.

- Предоставление комплиментов Гостям.
 
- Переселение Гостя.

- Guest privacy.
 
- Гость забыл ключ в номере.
 
- Feed back (запрос отзыва).

- Работа с жалобой.
 
- Log Book (передача смены).

- No show.
 
- Стандарт работы с входящей документацией.
 
Примеры из практики.

Ответы на вопросы участников.

Домашнее задание.

Тестирование по материалам занятия. 


31 июля. День 3. 10.00-12.00 (московское время)

Разбор домашнего задания.

Внедрение стандартов в работу Отеля. Этапы.

Обучение стандартам сотрудников. Примеры успешных практик.

Работа с сопротивлением новшествам в работе.

Способы контроля выполнения стандартов.

Внутренний контроль. Чек-листы.

Внешний контроль. Кому доверить и как часто проводить?

Примеры из практики.

Ответы на вопросы участников.

Домашнее задание. 

Тестирование по материалам занятия.

Для каких отделов
Служба приема и размещения, HR Служба по работе с сотрудниками, Отдел контроля качества
Направления работы
Повышение уровня сервиса, Увеличение доходов, Стандартизация, Управление
Дата
29 - 31 июля 2020 года
Тренер
Евгения Бородавко
Формат проведения
online
Продолжительность
6 часов
Документ об окончании
сертификат QA Hotel Service

Кто проводит тренинг?

Евгения Бородавко
- эксперт и тренер QA Hotel Service,
- прошла путь от администратора до директора номерного фонда,
- работала в международных сетях Отелей Radisson Hotels&Resorts, IHG (InterContinental Hotels Group), Lotte Hotels&Resorts,
- в 2016-2018 гг. работала менеджером по качеству в Отеле ""Ногай"" 3* г. Казань (""Лучший Отель Эконом Класса"" в 2017 г., ""Лучший Бизнес Отель 3*"" в 2018 году по версии Russian Hospitlity Awards)

Что входит в стоимость тренинга?

- Участие в онлайн тренинге 3 занятия/6 часов на вебинарной площадке,

- Формы, чек-листы, рабочие материалы,

- Сертификат от QA Hotel Service (при успешном прохождении тестов),

- Видеозапись занятий.

Стоимость
4 900 рублей

Записаться за 1 клик