Тренинг «Образцовая репутация Отеля: создаем и управляем сами» Пакет «Стандарт»

Тренинг «Образцовая репутация Отеля: создаем и управляем сами»

Даты проведения: 22-24 июля 2020 года


Кому будет полезен тренинг: 

- сотрудникам, работающим с отзывами Гостей: Службе продаж, Службе приема и размещения, Службе ресторана, Управляющим.

- сотрудникам, занимающимся продвижением услуг Отеля: PR и Маркетинг,

- сотрудникам, контролирующим качество обслуживания Гостей и обучающим других: HR, Отдел обучения, Отдел контроля качества.


Программа тренинга 

День 1. 10.00-12.00 (московское время)

Что такое репутация Отеля и как она формируется?

Почему нужно заняться своей репутацией прямо сейчас?

Источники репутации Отеля и особенности работы с каждым (интернет, отзывы, соцсети).

Как позитив и негатив влияют на репутацию Отеля?

Какие ошибки совершают Отели при работе с репутацией?

Анализируем репутацию вашего Отеля. Чек-лист. Разрабатываем план мероприятий.

Что влияет на ваше место в рейтингах. Инструменты работы с рейтингами. Как работать с картографическими сервисами Яндекс.Карты, Гугл.Карты и справочниками (Гугл.Мой Бизнес)

Способы работы с негативом.

Работа с органическим и умышленным негативом. Инструменты противодействия «черному PR».

Стандарты общения в соц.сетях. Список «говорящих голов» Отеля.

Домашнее задание.

Тестирование по материалам занятия.


День 2. 10.00-12.00 (московское время)

Классификация отзывов.

Разбор особенностей ответа на хейт, на отзывы с реальными косяками, на отзыв, если вы не попали в ожидания гостей.

Как отвечать на хорошие отзывы?

В чем разница ответа на негативный отзыв про материальный и личностный сервис?

Алгоритм ответа на отзыв

Кто убивает репутацию отеля? Разбор кейсов.

Основные ошибки при работе с негативными отзывами.

"Можно и нельзя" в ответе на отзыв.

Особенности работы с отзывами в социальных сетях.

Особенности работы с отзывами и опросами в В2В продажах.

Ставим цели по работе с отзывами: общий рейтинг Отеля, рейтинг Служб, рейтинг среди конкурентов, количество отзывов.

Обзоры систем Tripadvisor, Hotellok, Booking.

Обзоры систем управления репутацией Trust You, Travelline Reputation, Review.Pro

Домашнее задание.

Тестирование по материалам занятия. 


День 3. 10.00-12.00 (московское время)

Работа с репутацией "офлайн" и профилактика негатива.

Считаем сколько Гостей теряет ваш Отель? Технологии удержания Гостей.

Программы лояльности: опросы, бонусные и дисконтные системы, монетарные системы (кэшбек).

Гарантии – полезно, понятно, реализуемо. Внедрение в вашем Отеле.

Путь Гостя – прокачиваем точки контакта, снижаем уязвимость репутации.

Как замерить динамику по работе с репутацией в офлайне: ключевые критерии, NPS  индекс.

Как настроить электронное анкетирование самому.

Ответы на вопросы участников.

Домашнее задание. 

Тестирование по материалам занятия.

Для каких отделов
Служба приема и размещения, Отдел продаж, Отдел маркетинга, HR Служба по работе с сотрудниками, Отдел контроля качества, F&B Ресторанная служба
Направления работы
Повышение уровня сервиса, Увеличение доходов, Управление, Развитие компетенций менеджера
Дата
22-24 июля 2020 года
Тренер
Юлия Романеева
Формат проведения
online
Продолжительность
6 часов
Документ об окончании
сертификат QA Hotel Service

Кто проводит тренинг?

Юлия Романеева
- эксперт по работе с конфликтами и репутацией в сфере гостеприимства, сертифицированный бизнес-тренер,

- практикующий отельер с опытом работы на руководящих позициях в локальных и международных отелях более 7 лет,

- в прошлом (до 2019 года) более 5 лет руководитель службы продаж, приема и размещения локального Отеля Green Line Hotel Samara 3*, стабильно занимающего 1-3 место по мнению Гостей в Самаре в рейтинге портала Tripadvisor.com!  

- руководитель клиентских служб в сфере услуг, в том числе работа по управлению репутацией и работа со сложными клиентами в сфере продаж элитной недвижимости.

Что входит в стоимость тренинга?

Пакет «Стандарт»

- Участие в тренинге 3 занятия/6 часов на вебинарной площадке;

- Удобная рабочая тетрадь для выполнения упражнений;

- Чек-лист анализа текущей репутации Отеля;

- Сертификат от QA Hotel Service для всех, при успешном прохождении тестов.

3 900 рублей
Пакет «Бизнес»

- Участие в тренинге 3 занятия/6 часов на вебинарной площадке;

- Удобная рабочая тетрадь для выполнения упражнений;

- Чек-лист анализа текущей репутации Отеля;

- Индивидуальная обратная связь по выполненным домашним заданиям в ходе тренинга;

- Видеозаписи всех уроков тренинга;

- Сертификат от QA Hotel Service для всех, успешно прошедших тесты.

5 900 рублей
Пакет «Эксперт»

- Участие в тренинге 3 занятия/6 часов на вебинарной площадке;

- Удобная рабочая тетрадь для выполнения упражнений;

- Чек-лист анализа текущей репутации Отеля;

- Индивидуальная обратная связь по выполненным домашним заданиям в ходе тренинга;

- Видеозаписи всех уроков тренинга;

- Экспертный анализ репутации вашего Отеля и разработка плана мероприятий по её улучшению (подготовка документа);

- Сертификат от QA Hotel Service для всех, успешно прошедших тесты.

20 900 рублей