Служить бы рад, прислуживаться тошно…

- Они нас всех за людей не считают! Каждый норовит показать свой гонор, придраться к мелочам. Да вот на прошлой неделе: приглашает дамочка в номер и начинает орать на меня, требовать срочно принести дополнительные полотенца. Я говорю «сейчас принесу», так она продолжает возмущаться «Что это такое? Двигайтесь быстрее! Как сонные мухи здесь все!» Натягиваю улыбку, и, говорю «Через две минуты принесу, извините». Они специально приезжают, чтобы на нас отыграться! А руководство говорит – облизывайте с головы до ног, прогибайтесь даже если вам хамят в лицо! Мы здесь терпим издевательства за копейки! А вы говорите «сервис»!

Эльвира говорила это с жаром, с энергией, размахивая руками. Слова горничной звенели в полной тишине – все остальные участники тренинга притихли. Кто-то смотрел с восхищением на эту смелую женщину, которая не боится высказывать свои настоящие мысли! Кто-то закатывал глаза с мыслью «Ну, и зачем это все говорить? Что тренер то сможет изменить? Только теряем время, останемся без кофе-брейка! Кто-нибудь остановите ее, пожалуйста». Кто-то скептически улыбался «И кто бы говорил! Как ты к ним – так и они к тебе. Если подмечать только плохое в других, то твоя жизнь превратится в ад. Никто специально тебе не вредит. Просто у тебя всегда «стакан наполовину пуст»!

Я слушала внимательно. На тренингах по сервису всегда найдутся участники, у которых «накипело». Им важно быть услышанными. Мне важно, разобрать то, что важно для них. И каждый раз вспоминается случай, который произошел в 2010 году.

Я прилетела в город N в один из Отелей сети, в которой тогда работала. Отель только входил под управление и была задача проконсультировать руководителя отдела продаж. Нашу работу мы решили начать с осмотра конкурентов.

В те далекие времена (ужасно звучит для меня, но, кажется, что и впрямь это было очень давно) единой классификации Отелей не было. Каждый Отель «лепил» себе столько звезд, сколько считал необходимым, поэтому достаточно было только пожелать и гордые 5 звезд уже блистали на вывеске.

В один из таких «5 звездочных» Отелей мы и приехали в первую очередь. Отель стоял прямо на привокзальной площади. Здание было просто огромное – региональный небоскреб, светящийся многочисленными вывесками. На первом этаже «пятизвездника» вас ждал ресторан, парикмахерская, столовая, магазин продуктов и, конечно, казино.  Попадая внутрь, вы не сразу понимали, что зашли в Отель. В лобби пахло чебуреками, которые продавались где-то на входе, а со стороны казино доносилась какая-то призывная и, конечно, раздражающая многочисленными повторениями, мелодия. Найти ресепшн было не простой задачей – он спрятался где-то в глубине всего этого многочисленного «великолепия и изобилия» - но мы справились.

- Здравствуйте, можно посмотреть номера в гостинице? Мы планируем организовать заезд группы и хотим увидеть, что у вас есть, - мы использовали типовую легенду «Тайного Заказчика» чтобы посмотреть гостиницу, потому что руководство Отелей «сильно не дружило» с конкурентами и, если бы мы честно представились, с большой долей вероятности последовал бы жесткий отказ (я же говорю «стародавние времена»!)

- Да, конечно. Я вас сейчас провожу, - мило пропела администратор и, быстро подобрав ключи, повела нас в «святая святых».

Мы поднялись на какой-то этаж, двери лифта открылись и нашему взору предстала картина, увидев которую, я забыла о цели своего визита и замерла от изумления.

На стене, прямо напротив лифта, в золотой рамке весела огромная фотография, пройти мимо которой не мог ни один Гость. С фотографии на нас смотрела вся команда Отеля – генеральный директор, стоял рядом с горничными, повара и официанты, инженеры и портье, кухонные работники и отдел продаж. Мне показалось, что там была даже бухгалтерия и отдел кадров. Большое групповое фото всех сотрудников Отеля. Все были красивы, у всех на лицах сияли улыбки, но не эта приветливость так поразила меня. Под фотографией крупными буквами сияла надпись – по всей видимости девиз этой дружной команды. Готовы? Он звучал так: «Мы для Вас в лепешку расшибемся!»

Мое секундное оцепенение сменилось детским интересом. Я задержалась у этой фотографии, начала ее рассматривать (не было тогда у меня Instagram, жалею, не сфотографировала). Администратор, заметив это, начала меня призывать: «Пойдемте, первый номер для осмотра в конце коридора». Но я еще какое-то время простояла у этого «творения», проявляя профессиональный интерес и рискуя полностью разрушить нашу легенду организаторов заезда. Уже идя по коридору с коллегами, я все-таки спросила у девушки о фотографии и смысле надписи. Оказалось, что такие фотографии висели на каждом! этаже гостиницы.

- Да, это что-то «типа» нашего девиза. Мы правда очень стараемся для Гостей, - слова были сказаны с такой грустью в глазах. Видно было, что ей неловко, как-то неудобно, и в голове наверняка проносились разные случаи, когда приходилось «расшибаться в лепешку», оправдывая обещание или выслушивать язвительные шуточки таких же «вредных» посетителей как я.

Это было унижение чистой воды. Место сотрудника было указано не двусмысленно. Мне было искренне жаль всех тех, кто работал в этом Отеле тогда.

Время прошло, мы все поменялись. Звездность теперь официальная, подобные надписи в гостевых зонах вряд ли можно где-то встретить (если где-то найдете – сообщите мне))). Но грустно то, что неправильные сервисные установки все еще живут в головах управленцев. Они демонстрируют их своим сотрудникам, требуя «расшибаться перед Гостем» и убивая напрочь стремление приходить в профессию сферы обслуживания.

«Дамы и господа к услугам дам и господ»! Сравните: как звучит по сравнению с «Мы для Вас в лепешку расшибемся»? А какой глубинный смысл несет! Достоинство и взаимное уважение. Имея такой девиз, как у RitzCarlton, вам захочется выпрямить спину, почувствовать свою важную миссию и с любовью заботиться о Гостях.

Прошу управленцев: создайте в своем Отеле среду взаимного уважения Гостей и сотрудников. Любите сотрудника также, как Гостя. Берегите его, защищайте. И тогда сотрудники охотнее будут оказывать тот самый «искренний сервис» и, возможно, нам вместе удастся избавиться от клейма «обслуги» в глазах общества.

 

А если нужна наша помощь в обучении сотрудников – мы готовы!

В нашем арсенале несколько важных тренингов для повышения сервиса. Некоторые даже доступны в записи. Смотрите по ссылке и заказывайте: https://www.qa-hotelservice.ru/online/records/ Вместе сможем больше!

 

Коммерческий директор, ведущий тренер

Кириченко Надежда

тел.: 8 (800) 777-09-58

www.qa-hotelservice.ru

e-mail: info@QA-HotelService.ru

Записаться на консультацию

Похожие статьи

Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Wow-сервис! Вложение души или денег?
Предыдущая статья
Следующая статья