"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя

- Алло, ресепшн. Слушаю вас…- сонно прозвучал голос администратора в трубке после 10 гудка. На дворе стояла октябрьская ночь, да еще и была среда - Гостей на турбазе было совсем не много. Наталья, которая работала в эту ночь, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В «бэкофисе» (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшн в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике и прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.

- Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в 30 км от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.

- Да, есть номера, приезжайте. Вы через сколько будете? – голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить куда будет проще заселить ночного Гостя.

- Все, отлично. Минут через 20 подъеду, - отрапортовал мужчина и положил трубку.

Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом благодаря беззаботному сну, припудрила носик, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе. «Красавица моя!» похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто она уже стояла за стойкой и Гость был перед ней. «Чтобы создать хорошее настроение другим – сначала создай его себе» - известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.

Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. 20 минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова прозвучал звонок:

- Алло, ресепшн. Говорите, пожалуйста …

- Девушка, а вы где? – прозвучал уже знакомый голос.

- Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? – уточнила Наталья.

- Да я уже 5 минут на ресепшн стою, жду-жду, а вас нет. Заснули что ли?

«Ой, Гость приехал, а я все в бэкофисе все сижу! Хоть бы в звонок позвонил. Чего ждать молча 5 минут?» - администратор пулей выскочила на ресепшн. Но, к ее великому удивлению, Гостя там не было.

- Мужчина, а вы где? – она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона.

- Я за вещами в машину ушел. Думаю, схожу пока Вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А поесть что-нибудь можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, - отозвался нарушитель ночного спокойствия.

- Сейчас что-нибудь придумаем. Могу вам пирожки с мясом погреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? – озвучила ассортимент ночного меню Наталья.

- Да, пойдет. Может что и погорячее кроме пива найдется? – засмеялся мужчина. – Накрывай на стол, хозяюшка.
Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника – а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшн было пусто и темно. И как не вглядывалась Наталья в темноту турбазных дорожек, по ним никто не шел. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он там такое к нам сейчас принесет?» - недоумевала она.

Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть:
- Алло, ресепшн!

- Девушка! Вы издеваетесь? – кричал в трубку разъяренный мужчина. – Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?

- Я где? Я на ресепшн вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? – уже на повышенных тонах отвечала администратор. 

- По-вашему я слепой? Я стою здесь как дурак с чемоданом в руках. Вот ресепшн, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в Лесную сказку» висит! И никого нет! Никого! Вам вообще Гости нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! – последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.

- Какая еще «Лесная сказка»!? Вы вообще понимаете куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! – прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки..
 
Пирожки с мясом так и остались в ту ночь не съеденными…

Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне рассказали на турбазе в Ульяновске. Рассказывая его, администратор с жаром говорила, как часто Гости путают номера телефонов, звонят «не туда», поэтому такие курьезы и происходят.
Я же вижу в ней наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающее сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят Вас от подобных ситуаций и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!

Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора) Возможно, они поймут всю важность этой простой фразы.

А лучше приводите их на мой онлайн тренинг «Бронирование с максимальным доходом», который пройдет 9-11 декабря. Стандарты ответа на звонок мы разберем полностью! Регистрация по ссылке: https://www.qa-hotelservice.ru/products/77/


Коммерческий директор, ведущий тренер
Кириченко Надежда
тел.: 8 (800) 777-09-58
e-mail: info@QA-HotelService.ru

Похожие статьи

Гламурненько! или Голая правда об организации партнерских мероприятий
Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Предыдущая статья
Следующая статья