Упс! Мы про… групповой заезд..!

Задумались ли вы, что из-за "не правильной" обработки одного входящего звонка в Отель или Ресторан, вы часто теряете большой групповой заезд или значимое мероприятие? Читайте статью нашего эксперта вместе с линейными сотрудниками и обсудите, что можно было сделать по-другому!

Первый день после отпуска дается всегда нелегко. От накопившихся писем и дел голова идет кругом. Ну, вам такое, наверное, знакомо.

Юля работала менеджером отдела продаж большого Отельного комплекса и старалась всегда быть на связи. Но этот отпуск решила провести «вне зоны доступа», о чем честно предупредила коллег. Целую неделю рабочая почта и чаты не открывались. Но «полнейший релакс» как-то быстро сменился скукой и острым желанием узнать «как они там без меня?». Поэтому выход на работу в понедельник сопровождался приятным волнением и даже сдержанной радостью.

Спросите у сотрудников «что делает менеджер по продажам в гостинице?» и вам ответят: цокает своими каблучками по мрамору в лобби, распивает кофе с холеными мужчинами и красивыми женщинами в баре, без конца дает ценные распоряжения, учит «как надо улыбаться» и вечно доносит жалобы директору.

Ах, если бы они только знали, что номера в Отеле не заполняются сами собой, в конференц-залы не стоят очереди из желающих провести семинары и тренинги, за многие контракты приходится драться «не на жизнь, а на смерть», а все «маленькие косячки» линейных сотрудников менеджеры отдела продаж иногда буквально «прикрывают грудью», чтобы они не переросли в глобальные конфликты и отмены групповых заездов.

Любимая чашка с ароматным кофе была выпита, а это означало что пора браться за обзвон базы. У хорошего менеджера по продажам всегда есть кому позвонить: напомнить о себе постоянным заказчикам, пробиться через секретарей по новым контактам, «прошерстить» календарь событий на ближайшие месяцы. Не сказать, чтобы «холодные звонки» доставляли Юле удовольствие (а что есть такие, кому они приносят удовольствие?), но их как предписания доктора надо неукоснительно выполнять. А если сделать звонки утром, как выпить лекарства, они не отравят твой день ощущением неотвратимой горечи, а возможно дадут повод для радости и напряженной работы. Холодными звонками Юлии ни раз удавалось заполучить хорошие контракты и крупные мероприятия, поэтому она прилежно выполняла их.

На сегодня была намечена интересная «рыбалка». В качестве крупной «рыбы» выступал организатор фестиваля компьютерных игр. Каждый год, на протяжении уже 3х лет, этот фестиваль собирал в городе более 100 участников из разных городов. Участников заселяли на неделю в гостиницу, кормили и поили, а в конце организовывали торжественный ужин.  А поскольку участниками в большинстве своем были взрослые дядьки, вырывающиеся из своих семей на целую неделю, везунчику-Отелю, в котором их размещали, были гарантированы дополнительные доходы в виде «рек пива» и более крепких алкогольных напитков. Стоит ли говорить, как боролись за это заказ все местные гостиницы. Юле никак не удавалось заполучить заветный заезд, но в этот раз был реальный шанс – ей удалось добыть сотовый телефон главного организатора – Романа.

- Роман, добрый день! Меня зовут Юлия, я звоню из Отеля «Фортуна». Вам удобно сейчас говорить?

- Да, Юлия, здравствуйте.

«Ура, ура, не отшил сразу! Значит шанс есть!»- пронеслось в голове у Юлии.

- Ваш телефон мне дала Елена Головинская. Она сообщила, что Вы являетесь организатором фестиваля компьютерных игр и ищете лучший Отель для размещения участников в этом году. Все верно?

В такие моменты сердце любого «продажника» замирает в тревожном ожидании вердикта – «пан или пропал?» Сердце же Юлии колотилось в счастливом возбуждении от возможной удачи.  

- Ну да, я искал Отель, но кажется уже нашел, - совершенно спокойным голосом, явно не отдавая себе отчет во всем трагизме этих слов для Юлии, сообщил Роман.

«О, нет! Неужели я опоздала с предложением? Кто же этот гад, что меня опередил?»

- Что же это за Отель? Уверена, мы сможем сделать Вам гораздо лучшее предложение – дайте только шанс просчитать смету! – старалась Юлия.

- Так я давал шанс всем. В начале прошлой недели сам лично обзвонил 5 гостиниц в центре. Что интересно, смету прислали только две, одну из которых я и выбрал. Вы «Фортуна», да? У вас мне сказали, чтобы я пока сам посмотрел фотки номеров на сайте и перезвонил через недельку, потому что сейчас менеджер в отпуске. А мне уже надо было решение принимать. Я уже и предоплату внес. Вот так, милая девушка, - с таким же спокойствием закончил свой рассказ Роман.

- Роман, я вас поняла. Очень жаль, что так получилась, я действительно была в отпуске. Приглашаю Вас на чай и знакомство – хотелось бы показать Вам Отель, чтобы на следующие заезды Вы обязательно приехали к нам. Вам удобно завтра? – после глубокого выдоха, стараясь взять себя в руки пролепетала милым голосом Юля. А в голове ее, как вы прекрасно понимаете, были только мысли о жестоком убийстве того «прекрасного» сотрудника службы бронирования или ресепшн, который не узнал подробностей заезда, не взял контакты Романа, не поинтересовался о сроках принятия решения и не сообщил о срочности Юлии…

Эта история произошла в одном из Отелей на юге России, но, на самом деле, каждый день происходит в очень многих Отелях. Результат – упущенные заезды, мероприятия или просто недовольные Гости. А еще маленькие зарплаты сотрудников и седые волосы в головах менеджеров по продажам!

Все потому, что часто сотрудники ресепшн и отдела бронирования не мыслят глобально, не понимают важность каждого запроса и не осознают, что в продаже заинтересован в первую очередь Отель. Обсудите эту историю со всеми сотрудниками, которые в ваше Отеле или Ресторане принимают входящие звонки. Это важно!

А лучше приводите их на мой онлайн тренинг «Бронирование с максимальным доходом», который пройдет 9-11 декабря. Важную миссию рассказать о ценности каждого звонка я возьму на себя. Ведь, как ни странно, то, что звучит из уст стороннего эксперта, воспринимается часто лучше, чем то, что каждый день говорит непосредственный руководитель. Регистрация по ссылке: https://www.qa-hotelservice.ru/products/77/ 


Коммерческий директор, ведущий тренер

Кириченко Надежда

тел.: 8 (800) 777-09-58

www.qa-hotelservice.ru

e-mail: info@QA-HotelService.ru

Похожие статьи

Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Wow-сервис! Вложение души или денег?
Предыдущая статья
Следующая статья