Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
"Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был оказан крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного жёлтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Ваш менеджер никак не помог. Она просто разводила руками и говорила, что воду даёт город и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и не профессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и его прилагаю к данному письму. Требую вернуть мне 50% от стоимости номера на карту, т.к. ваши услуги не надлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно. "
Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей.
М-да.. история неприятная... Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды показывал желтоватый оттенок, но, объективно стоит заметить, что проблема была не критичной, а жалобы на воду составляли не более 1% от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля. "Надо во всем тщательно разобраться" - решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.
Именно "ситуации", а не "проблеме". В сервисе мы стараемся не использовать слово "проблема" при решении конфликтов, так как это слово «конфликтоген» и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде "Успокойтесь!", которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает "неспокойного" на новые возмущения.
Не долгое расследование показало, что Гость заехал накануне и при заезде ехидно рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле, ему сделали большую скидку на номер. "Ну, на вас то, жаловаться не придётся, надеюсь,"- с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось "Вот почему все в мою смену!" Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.
Кто ищет, тот всегда найдёт! И повод нашёлся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход «тяжёлая артиллерия» в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съёмки его на видео. Гость превратился в «ревизорро» и буквально «рвал и метал»…
Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзыв, предложение, что можно улучшить в нашей работе. Мы особенно благодарным тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно. Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше, некоторые Гости принимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получении собственного дохода.
Спросите любого отельера и ресторатора, и, он перечислит этих Гостей поименно. Их не много, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшн.
И, что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.
Интернет - страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идём на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даём необоснованные бонусы, что, как правило, ведет ещё к более грустным последствиям: разбалованные Гости начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего ресторана будет заполнен Гостями с секундомерами в руках.
Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу) и позвонил в отдел кадров.
«Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества и мы приносим свои искренние извинения, однако вернуть 50% от стоимости господину Н…, как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.» Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н… По всей видимости, его старания в выполнении своих основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.
Коллеги! Если требования ваших Гостей неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями на открытых площадках лишний раз покажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной «ситуации». Примеров тому масса!
Если Вы ещё не наладили систему работы с жалобами: вам необходима помощь в составлении корректных ответов Гостям и разработке «матрицы справедливых компенсаций», сотрудников контактных зон необходимо обучить правильно отвечать и не допускать возникновения конфликтов - мы к вашим услугам! Просто напишите нам – мы предложим лучшее решение!
Коммерческий директор, ведущий тренер
Кириченко Надежда
тел.: 8 (800) 777-09-58
e-mail: info@QA-HotelService.ru
