Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?

Ну кто же любит жалобы? Все, кому важно улучшать сервис! Обидно, когда Гости, понимая это, переходят от жалоб к умышленному шантажу. Как поступать в таких случаях? Давайте искать решение вместе.

"Уважаемая администрация! Сегодня я выехал из вашего Отеля, где мне был оказан крайне плохой сервис. Вода в кране была неприятного жёлтого цвета, что не позволило мне утром принять ванну. Ваш менеджер никак не помог. Она просто разводила руками и говорила, что воду даёт город и за качество вы не отвечаете. Вопиющая безответственность и не профессионализм! Я снял на видео наш с нею диалог и его прилагаю к данному письму. Требую вернуть мне 50% от стоимости номера на карту, т.к. ваши услуги не надлежащего качества. Даю срок до понедельника. В противном случае это видео появится во всех интернет источниках, что, уверен, для вас крайне нежелательно. "

Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. 

М-да.. история неприятная... Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода  подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды показывал желтоватый оттенок, но, объективно стоит заметить, что проблема была не критичной, а жалобы на воду составляли не более 1% от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля. "Надо во всем тщательно разобраться" - решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.

Именно "ситуации", а не "проблеме". В сервисе мы стараемся не использовать слово "проблема" при решении конфликтов, так как это слово «конфликтоген» и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде "Успокойтесь!", которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает "неспокойного" на новые возмущения.

Не долгое расследование показало, что Гость заехал накануне и при заезде ехидно рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле, ему сделали большую скидку на номер. "Ну, на вас то, жаловаться не придётся, надеюсь,"- с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось "Вот почему все в мою смену!" Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.

Кто ищет, тот всегда найдёт! И повод нашёлся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход «тяжёлая артиллерия» в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съёмки его на видео. Гость превратился в «ревизорро» и буквально «рвал и метал»…

Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзыв, предложение, что можно улучшить в нашей работе. Мы особенно благодарным тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно.  Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше, некоторые Гости принимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получении собственного дохода.

Спросите любого отельера и ресторатора, и, он перечислит этих Гостей поименно. Их не много, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшн.

И, что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.

Интернет - страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идём на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даём необоснованные бонусы, что, как правило, ведет ещё к более грустным последствиям: разбалованные Гости  начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское  за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего ресторана будет заполнен Гостями с секундомерами в руках.

Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу) и позвонил в отдел кадров.

«Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества и мы приносим свои искренние извинения, однако вернуть 50% от стоимости господину Н…, как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.» Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н… По всей видимости, его старания в выполнении своих основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.

Коллеги! Если требования ваших Гостей неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями на открытых площадках лишний раз покажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной «ситуации». Примеров тому масса!

Если Вы ещё не наладили систему работы с жалобами: вам необходима помощь в составлении корректных ответов Гостям и разработке «матрицы справедливых компенсаций», сотрудников контактных зон необходимо обучить правильно отвечать и не допускать возникновения конфликтов  - мы к вашим услугам! Просто напишите нам – мы предложим лучшее решение!

Коммерческий директор, ведущий тренер

Кириченко Надежда

тел.: 8 (800) 777-09-58

www.qa-hotelservice.ru

e-mail: info@QA-HotelService.ru

Запрос на консультацию

Похожие статьи

Гламурненько! или Голая правда об организации партнерских мероприятий
Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Предыдущая статья
Следующая статья