«Кукла» или Вход на кухню запрещен!

Показывают ли ваши сотрудники Гостям "рабочую кухню"? Читайте полезную статью нашего эксперта, которая поможет взглянуть на работу Отеля и Ресторана глазами Гостя.

На столе сидела кукла. Большая красивая кукла. Пышное сиреневое платье в рюшах, золотые волосы и крылья ангела за спиной – она была прекрасна. Её изящные ножки свешивались с краешка стола, а длинные ручки были сложены в «позе ожидания» - на одну из них опирался изящный подбородочек, а грустные глаза задумчиво смотрели в потолок.  Она ждала – кого или чего может ждать кукла, сидящая на краешке стола в ресторане в субботний вечер?

Об этом думала я, глядя на эту куклу. Есть в итальянских тавернах какая-то необъяснимая теплота – клетчатые скатерти, жар дровяной печи, простая вкусная еда. Чувствуешь себя по-домашнему уютно, и раскрывать сокровенные тайны так и тянет. Вам такое знакомо?

Мы с подругой провели за душевной беседой ланч и уже собирались уходить. Молоденькая официантка быстро принесла счет и услужливо ожидала расчет. Профессиональное любопытство взяло верх над вечной просьбой моих близких «выключить тренера» и я спросила:

- А что это за куколка сидит на соседнем столе? Это что-то означает?

- Это означает, что столик забронирован! – с милой улыбкой сообщила мне девушка.

На самом деле, я так и думала. Но решила лишний раз убедиться в правильности хода моей мысли.

Я всегда восхищаюсь креативности своих коллег – чего они только не придумывают, чтобы удивить и порадовать Гостей! Я коллекционирую эти примеры, как драгоценные камни, складывая в «шкатулку вдохновляющих идей», которую всякий раз открываю перед отельерами, приезжая с тренингами и семинарами.

«Оп! Вот он, драгоценный камушек! Какая классная идея! Беру её в копилочку!» – подумала я. А словами выразила свою благодарность ресторану за креатив так:

- Вот это идея! Необычно и красиво!

Сохраняя милую улыбку на своем красивом лице, официантка не моргнув отвечала:

- Да никакая это не идея! Просто у нас катастрофически не хватает табличек «Reserved», вот и ставим на стол что попало из предметов интерьера. То банку с помидорами, то лампу, то утюг. Эта кукла у нас обычно на книжной полке сидит, а сегодня «ждуном» подрабатывает. Ну, вот как-то так.

«О нет! О нет! О нет!» – хотелось закричать мне в этот момент. «Не говори, не говори этого! Ну, пожалуйста!»

Мое разочарование не знало предела. Мне так хотелось верить в ту сказку, которую я только что сама себе придумала, что я попыталась исправить ситуацию и пролепетала слабым голосом:

- Ааа… Ну все равно… Уверена, что детям очень понравится, если на столе их будет ждать не типовая табличка, а такая красивая кукла!

- Ну как сказать! – убивала мои последние попытки официантка. – Вы знаете, если эту куклу ударить по голове, она начинает петь таким ужасным голосом, что не только дети, но и взрослые пугаются!

Девушка попыталась изобразить ужасное пение и весело рассмеялась. Уверена, ей казалось, что мы мило побеседовали и ей удалось мастерски провести пресловутый small talk, так сближающий с Гостем. Она гордилась собой.

А мне хотелось плакать...

Ну как же так? Ну, зачем? Зачем открывать Гостям «рабочую кухню» и показывать неопрятную изнанку? Ей достаточно было просто сказать «Спасибо, мы стараемся», поддержав мой восторг (а возможно  даже «схватить эту идею» и рассказать  руководству!), но она решила быть максимально искренней…

Заклинаю вас, дорогие мои коллеги сферы гостеприимства! Не рассказывайте Гостю «как вы это делаете»: не вешайте свои проблемы, мелкие недоработки и сложности  на их плечи! Им хватает своих. Пусть ваш Отель или ресторан будет зоной идеальности, сказки и мечты. Пусть у вас всегда все будет хорошо, красиво, вкусно, свежо и безупречно. Тогда, к вам захочется вернуться! О вас будут рассказывать Гости! А тренеры по сервису о вас будут складывать легенды (я буду - обещаю)!

И самое главное, донесите эту идею до всех, абсолютно всех сотрудников – даже новеньких, даже стажеров, даже тех, кто не работает в контактных зонах! Договорились? Отлично!

Если вам сложно донести эту идею самостоятельно – мы поможем! На наших тренингах мы всегда разбираем реальные кейсы и они заставляют задуматься. Можем начать работать вместе уже завтра. Просто позвоните нам!


Коммерческий директор, ведущий тренер QA Hotel Service

Кириченко Надежда

тел.: 8 (800) 777-09-58

www.qa-hotelservice.ru

e-mail: info@QA-HotelService.ru

Запрос на консультацию

Похожие статьи

Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Wow-сервис! Вложение души или денег?
Предыдущая статья
Следующая статья