«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
На столе сидела кукла. Большая красивая кукла. Пышное сиреневое платье в рюшах, золотые волосы и крылья ангела за спиной – она была прекрасна. Её изящные ножки свешивались с краешка стола, а длинные ручки были сложены в «позе ожидания» - на одну из них опирался изящный подбородочек, а грустные глаза задумчиво смотрели в потолок. Она ждала – кого или чего может ждать кукла, сидящая на краешке стола в ресторане в субботний вечер?
Об этом думала я, глядя на эту куклу. Есть в итальянских тавернах какая-то необъяснимая теплота – клетчатые скатерти, жар дровяной печи, простая вкусная еда. Чувствуешь себя по-домашнему уютно, и раскрывать сокровенные тайны так и тянет. Вам такое знакомо?
Мы с подругой провели за душевной беседой ланч и уже собирались уходить. Молоденькая официантка быстро принесла счет и услужливо ожидала расчет. Профессиональное любопытство взяло верх над вечной просьбой моих близких «выключить тренера» и я спросила:
- А что это за куколка сидит на соседнем столе? Это что-то означает?
- Это означает, что столик забронирован! – с милой улыбкой сообщила мне девушка.
На самом деле, я так и думала. Но решила лишний раз убедиться в правильности хода моей мысли.
Я всегда восхищаюсь креативности своих коллег – чего они только не придумывают, чтобы удивить и порадовать Гостей! Я коллекционирую эти примеры, как драгоценные камни, складывая в «шкатулку вдохновляющих идей», которую всякий раз открываю перед отельерами, приезжая с тренингами и семинарами.
«Оп! Вот он, драгоценный камушек! Какая классная идея! Беру её в копилочку!» – подумала я. А словами выразила свою благодарность ресторану за креатив так:
- Вот это идея! Необычно и красиво!
Сохраняя милую улыбку на своем красивом лице, официантка не моргнув отвечала:
- Да никакая это не идея! Просто у нас катастрофически не хватает табличек «Reserved», вот и ставим на стол что попало из предметов интерьера. То банку с помидорами, то лампу, то утюг. Эта кукла у нас обычно на книжной полке сидит, а сегодня «ждуном» подрабатывает. Ну, вот как-то так.
«О нет! О нет! О нет!» – хотелось закричать мне в этот момент. «Не говори, не говори этого! Ну, пожалуйста!»
Мое разочарование не знало предела. Мне так хотелось верить в ту сказку, которую я только что сама себе придумала, что я попыталась исправить ситуацию и пролепетала слабым голосом:
- Ааа… Ну все равно… Уверена, что детям очень понравится, если на столе их будет ждать не типовая табличка, а такая красивая кукла!
- Ну как сказать! – убивала мои последние попытки официантка. – Вы знаете, если эту куклу ударить по голове, она начинает петь таким ужасным голосом, что не только дети, но и взрослые пугаются!
Девушка попыталась изобразить ужасное пение и весело рассмеялась. Уверена, ей казалось, что мы мило побеседовали и ей удалось мастерски провести пресловутый small talk, так сближающий с Гостем. Она гордилась собой.
А мне хотелось плакать...
Ну как же так? Ну, зачем? Зачем открывать Гостям «рабочую кухню» и показывать неопрятную изнанку? Ей достаточно было просто сказать «Спасибо, мы стараемся», поддержав мой восторг (а возможно даже «схватить эту идею» и рассказать руководству!), но она решила быть максимально искренней…
Заклинаю вас, дорогие мои коллеги сферы гостеприимства! Не рассказывайте Гостю «как вы это делаете»: не вешайте свои проблемы, мелкие недоработки и сложности на их плечи! Им хватает своих. Пусть ваш Отель или ресторан будет зоной идеальности, сказки и мечты. Пусть у вас всегда все будет хорошо, красиво, вкусно, свежо и безупречно. Тогда, к вам захочется вернуться! О вас будут рассказывать Гости! А тренеры по сервису о вас будут складывать легенды (я буду - обещаю)!
И самое главное, донесите эту идею до всех, абсолютно всех сотрудников – даже новеньких, даже стажеров, даже тех, кто не работает в контактных зонах! Договорились? Отлично!
Если вам сложно донести эту идею самостоятельно – мы поможем! На наших тренингах мы всегда разбираем реальные кейсы и они заставляют задуматься. Можем начать работать вместе уже завтра. Просто позвоните нам!
Коммерческий директор, ведущий тренер QA Hotel Service
Кириченко Надежда
тел.: 8 (800) 777-09-58
e-mail: info@QA-HotelService.ru
