Wow-сервис! Вложение души или денег?

Статья нашего эксперта, основанная на реальной истории обслуживания в одном из Отелей Казани. Читайте, вдохновляйтесь и создавайте уникальный сервис для Гостей в своем Отеле и Ресторане!
Три пожилые дамы путешествовали на новогодние праздники в Казань. Фирменный поезд, расписанная на каждый день программа, с непременным посещением джазового концерта и драматического театра, теплые сапожки на удобной подошве и сумочки на длинном ремешке для прогулок по Баумана – все было запланировано до мелочей. 

Каждые новогодние каникулы этой троице непременно покорялись Стамбул или Прага, Большой театр или Гранд Опера, венский шницель или неаполитанская пицца. Наши путешественницы обожали такие поездки, тратили на их подготовку немало времени, смаковали и просчитывали каждую деталь. Ожидание праздника порой лучше самого праздника. И если в вашей жизни не хватает радости  - начните планировать путешествие.

Несмотря на то, что дамы приехали утренним поездом, номер в новеньком апарт-отеле их уже ждал. Администратор с радостью помогла с багажом и не только проводила до двери, но и провела подробную экскурсию в номере: показала, как пользоваться «посудомойкой», где «прячутся» дополнительные одеяла и «как подружиться» с кабельным телевидением.  

Когда она ушла, и дамы с восторгом стали изучать все закоулки их временного жилища, взгляд женщин упал на приятный комплимент, оставленный для них на кухне. Казань, как известно, славится своей выпечкой и апарт-отель баловал своих Гостей традиционным чак-чаком. Коробочка сладостей стояла рядом со столовыми приборами и призывала сразу же заварить ароматный чай, что наши гостьи и сделали.

Похрустывая медовой сладостью, и шумно обсуждая предстоящий день, наши дамы вдруг обнаружили открытку с видом Казанского Кремля, скромно стоявшую там же, рядом с коробочкой чак-чака. Такие открытки с видами города обычно наборами продаются в любой Роспечати. Их давно перестали брать на сувениры – ну кого сегодня удивишь дешевенькой открыткой? 

На обороте открытки синими чернилами было написано стандартное приветствие «Добро пожаловать в Казань! Надеемся, что ваш отдых станет незабываемым». И хотя ничего оригинального в этой открытке не было, все- таки, это было приятно. Приветствие, написанное «от руки» кем-то из сотрудников Отеля, показывало, что впечатление Гостей важно.

Дальше день в Казани полетел с такой скоростью, как летят самые лучшие дни в нашей жизни, наполненные положительными эмоциями: яркие огни кремлевской набережной смешались с аплодисментами на концерте, запахом эчпочмаков в буфете, и треском бенгальских огней, зажигаемых повсеместно на улицах праздничного города.

Усталые и довольные путешественницы пришли в номер.
- Вы только посмотрите! Нам поставили ещё одну открытку на стол! – воскликнула одна из подруг.  
- А второй чак-чак случайно не положили? Он тоже был бы кстати)! – съязвила вторая.
- Наверное они по ошибке положили второй раз, – предположила третья.

Но нет. Это была уже другая открытка, на картинке которой блистало всем известное озеро Кабан, а на обратной стороне теми же синими чернилами было написано: 
«Как прошел ваш день? Не замерзли во время прогулки? На второй полке кухонного уголка есть заварочный чайник и ежевичный чай – согревайтесь! Если захотите вкусной татарской выпечки – загляните в ресторанчик на первом этаже, она там свежайшая! И, кстати, на катке «Черное озеро» завтра в 20.00 пройдет праздничное представление и салют. Только одевайтесь теплее - ожидается похолодание до – 10! Хорошего вечера!»

Вот так. Приятное тепло разлилось в душе и проявилось на лицах наших дам милыми улыбками. Добрый невидимый хозяин проявил к ним особое внимание и разговаривал с ними, как с самыми дорогими Гостями. Вечер и впрямь стал ещё более чудесным!

Как вы понимаете, на следующий вечер наши путешественницы мчали в отель «на всех парах», насколько им позволял их почтенный возраст. Интерес «а будет ли ещё одна открытка?» создавал из каждого прихода в номер отдельное, пусть маленькое, но приключение. И их ожидание ни разу не было обмануто – каждый вечер их ждала новая открытка, с личным обращением, теплым пожеланием-рекомендацией, и каким-то искренним интересом. Днем они гадали, что же будет написано в новой открытке, делали ставки, что будет изображено на лицевой стороне и по-детски радовались, если угадывали. В последний вечер открытка содержала теплое прощание и приглашение вернуться снова. 

В конце путешествия, все открытки были аккуратно собраны, положены в чемодан, как один из самых ценных сувениров. Их ещё долго показывали родным и близким, рассказывали о замечательном городе и Отеле, который остался в их сердце навсегда. И пусть в этом Отеле не подавали на завтрак шампанское и икру, и в нем не было балкона с видом на Елисейские поля, но та забота, которая была выражена через небольшие личные послания, оставила яркие воспоминания у каждой Гостьи.

Дорогие мои отельеры! Если вы продолжаете думать, что wow-сервис стоит очень дорого и недоступен для вас – вспомните эту историю про апарт-отель в Казани. Забота о Госте и правда требует вложений и часто это больше вложение вашего времени и души, нежели денег. 

Чем вы можете порадовать вашего Гостя сейчас? Обсудите со своей командой.
А мы можем помочь прописать вашему Отелю процедуру «wow-эффекта» в стандарте, чтобы маленькие сюрпризы стали частью ежедневного рабочего плана. Ведь лучшая импровизация – заранее подготовленная! Согласны?
  

Коммерческий директор, ведущий тренер
Кириченко Надежда
тел.: +7 (800) 777-09-58
e-mail: info@QA-HotelService.ru 

Запрос на консультацию

Похожие статьи

Будьте чудом!
Служить бы рад, прислуживаться тошно…
"Алло, ресепшн!" или Поиски пропавшего Гостя
Упс! Мы про… групповой заезд..!
Взгляд "изнутри"
Сожалеем, но этот столик занят!
Я экономлю деньги Гостя! А ты?
Жаловаться нельзя шантажировать! Где Гость поставит запятую?
«Кукла» или Вход на кухню запрещен!
Wow-сервис! Вложение души или денег?
Предыдущая статья
Следующая статья