О чем Гостю расскажут ваши креветки?

История из личного опыта эксперта QA Hotel Service о том, как невыполнение стандартов обслуживания может отразиться на впечатлениях Гостя и финансовых результатах ресторана.
Уютный ресторан Отеля наполнялся лучами заката. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за 3 дня в отпуске.

«Добрый вечер, дамы!» - к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько позитивной энергии, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорило «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в ресторанах.

«У вас включенный ужин, верно?» - заботливо спросил он, протягивая нам описание сет-меню на сегодняшний день. Сет-меню на ужин - это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов: салат, горячее и десерт. У нас ещё входил суп (суп на ужин? А почему бы и да!) А напитки необходимо заказать дополнительно. И их частенько заказывают! А с учетом того, что в этом Отеле люди на отдыхе, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина ;)

«Да! И мы даже готовы сразу сделать заказ!» - в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. А с учетом того, что меню ужинов повторялось каждые 3 дня, мы уже знали, что хотим заказать. Илья молниеносно принял заказ и оставил нас полюбоваться видом за неспешной беседой.

-Что это такое? - в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое мне принесли.
- Это булгур с креветками! – отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.
Передо мной лежала белоснежная тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микро зелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру полезной крупы. 
- Креветки! Они же королевские???!!! – не унималась я в своем возмущении.
- Аааа, вам нравится! А я то уж подумал… Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.
- Нет, мне совсем это не нравится! – продолжала капризничать я, вызывая все большее недоумение у официанта. – Вы понимаете, два дня назад я уже пробовала это блюдо из сет-меню. И креветки тогда были маленькие, я бы даже сказала «беби» креветки. Их было много и они были смешаны с булгуром. А сегодня вы приносите мне «это». И креветки здесь уже королевские... А это значит что? – уже профессиональным вопросом закончила я свой возмущенный спич.
- Это значит…. Что мы…. РАСТЁМ!!! ) – ответил находчивый Илья, улыбаясь настолько широко, насколько это было возможно. На его лице отражалось искреннее недоумение, почему странную посетительницу так расстроило фактически улучшенное блюдо. Но правило «улыбаться и сохранять позитив в любой ситуации» выполнялось им на «отлично».
Мы очень долго смеялись в тот вечер и оставили Илье чаевые на столько щедро, на сколько он старался обслужить нас по высшему разряду.
…..Через три дня, при заказе булгура с креветками, мы получили прекрасную порцию заветной крупы с… креветками «беби»… 

Разберем ситуацию с точки зрения отельера.
Так почему же я была недовольна? И о чем мне рассказали королевские креветки в булгуре в этот вечер?
Сервис – это гарантия получения услуги одного качества. В любом McDonald’s мира заказав гамбургер, вы получите одну и ту же сочную котлету с соленым огурчиком на булочке с кунжутом. Я работала «Тайным Гостем» в McDonald’s  и знаю сколько баллов в листе оценки можно не получить, если на картошке фри не чувствуется кристалликов соли) Занудно? Возможно. Но это гарантия одного качества! Поэтому такие очереди стоят в названный фаст фуд, хотя мы все знаем, что это не самая полезная еда.

Мне, как профессиональному Тайному Гостю королевские креветки рассказали:
1. Разные смены поваров готовят блюдо по-разному. Нет технологических карт или они не используются в работе. Стандартов нет, контроль отсутствует, обучение хромает.
2. Если блюда готовятся по-разному – косты «гуляют». Есть разница в себестоимости блюда с королевскими креветками и обычными? Так и я об этом! Финансовые показатели ресторана вряд ли радуют управленца.

Мне, как обычному Гостю ресторана, королевские креветки в моем булгуре в этот вечер прошептали:
1. «Не рекомендуй этот ресторан друзьям! Откуда ты знаешь, что получишь в следующий раз? Наобещаешь, что их ждут королевские креветки, а они получат «беби»))  Или вообще без креветок подадут)) Вот будет неприятный сюрприз!"
2. «Официант не знает, как должно выглядеть твое блюдо! Если ты знаешь, как должно подаваться блюдо, а официант нет – стоит ли ему доверять? Обманет и глазом не моргнет. В ресторане творится бардак. Будь на чеку!"

Неприятная история для управленца, правда?
Если Вам необходим профессиональный взгляд на Ваш бизнес и помощь в налаживании бизнесс-процессов, мы с удовольствием поможем Вам!
В компании QA Hotel Service мы:
• Проводим контроль уровня обслуживания и продаж с помощью сервиса АНТИ Тайный Звонок и услуги Тайный Гость.
• Разрабатываем стандарты обслуживания в Отеле, ресторане, других точках продаж.
• Обучаем сотрудников работе по разработанным нами или имеющимся в Отеле стандартам.
• Проводим персональные экспертные консультации представителей Отелей по актуальным вопросам.

Просто свяжитесь с нами – вместе найдем лучшее решение!

Надежда Кириченко, эксперт и тренер QA Hotel Service
тел.: +7 (800) 777-09-58
e-mail: info@QA-HotelService.ru 

Запрос на консультацию

Похожие статьи

Wow-сервис! Вложение души или денег?
«Давайте потом?» О мелочах, которые решают все!
О чем Гостю расскажут ваши креветки?
Работаем с жалобами - получаем довольных и лояльных Гостей!
Стандарты уборки номеров в Отеле
Как правильно разработать стандарты обслуживания в гостинице?
«Думайте о клубнике» или как продавать все!
Как Гость хранил мыло в сейфе Отеля. Улыбнитесь.
Тайный звонок для гостиниц России
Зачем обучать сотрудников Отелей?
Предыдущая статья
Следующая статья