Проверять отдел бронирования и продаж самостоятельно?

Может ли Отель самостоятельно и эффективно проверить ответы на телефон в отдел бронирования и продаж?

В QA Hotel Service для гостиниц есть услуга «контроль качества работы отдела бронирования». Это разработанная нами альтернатива услуге «Тайный звонок» или, как ее еще часто называют, «Таинственный звонок», «Mystery Call».  Если вкратце рассказать, то данная услуга позволяет феноменально повысить уровень ответа по телефону сотрудников отдела бронирования, продаж гостиницы, увеличить лояльность Гостей, средний чек Отеля и доход в целом.

Наш сервис с большим энтузиазмом встречают руководители отделов продаж, отдела бронирования, заинтересованные в росте показателей эффективности работы. Но зачастую, презентуя предложение Директору Отеля, встречают возражение «это обязанность руководителя отдела, занимайтесь самостоятельно». И, конечно, занимаются… как могут. Сегодня я хотела бы обсудить вопрос, почему менеджер отдела не может качественно проверить сотрудников, продающих услуги отеля по телефону и какие риски несет Отель, работающий по такой схеме?

1.      Цена ошибки.

Для начала давайте посчитаем, сколько стоит Вашему Отелю каждая недоработка сотрудника, например, отдела бронирования гостиницы. Возьмем как вариант наиболее распространенную ошибку – сотрудник забронировал стандартный номер и не предложил категорию выше. Вот уже мимо прошли от 400 до 1 000 рублей от возможного дохода Отеля. Или звонящий Гость уже на букинге и не может разобраться с описанием номеров, звонит в Отель и…. сотрудник доброжелательно рассказывает обо всех нюансах, но не предлагает бронирование напрямую. И мгновенно Отель недополучает примерно 15% от цены номера – предположим, что это 450 рублей, которые придется заплатить в качестве комиссии. А представляете, какова цена ошибки при приеме заказа на банкет или групповой заезд в гостиницу, которые обычно обрабатывают в отделе продаж? Если сотрудник ответил на все вопросы, но не позвал на встречу или не взял контакты для обратной связи?

Опираясь на нашу практику, могу сказать, что в месяц таких ошибок десятки. В целом гостинице недоработки отделов бронирования и продаж обходятся в сильно кругленькую сумму. Делая выводы, по первому пункту, думаю, что все согласятся – контроль нужен! Давайте подумаем, почему же руководитель не может качественно проверять эту работу?

 

2.      Сотрудник не чувствует, что каждый ответ по телефону может быть оценен.

Руководитель просто физически не может слышать все ответы, даже при непосредственном соседстве в кабинете с принимающим звонки человеком. Он решает в отеле очень важные задачи: поиск бизнеса и заключение новых контрактов, своевременное отслеживание ситуации на рынке  и изменение цен в открытых каналах, проведение клиентских мероприятий и т.д. Он также занимается отчетами, посещает собрания руководителей. Плюс для него невозможно оценивать ответы на телефон вечером и ночью, а Гости звонят в гостиницу 24 часа в сутки. Вот и получается, что при таком раскладе зачастую при руководителе отвечают хорошо, а если рядом нет контрольно - карательного органа, то «как получится».

 

Услуга Тайный / Таинственный звонок (Mystery Call), предлагаемая различными компаниями на рынке помогает решить эту проблему – сотрудник знает, что каждый звонок в Отель может оказаться проверкой. Именно поэтому он всегда в тонусе и стремится выполнить все стандарты бронирования номера, приема заявки на конференцию, банкет или группу.

 

3.      Руководитель слышит ответ сотрудника, но не слышит Гостя.

Находясь рядом с сотрудником в момент  ответа на входящий звонок, руководитель не слышит, о чем говорит и спрашивает Гость. Давая обратную связь своему подчиненному, бронирующему номер или мероприятие, он понимает, что видит только 50% картины. Поэтому объективность оценки нарушается.

 

4.      Замечания руководителя легко опровергнуть.

Сотрудник отрицает факт ошибки или недочета при бронировании и всячески отпирается: «я так не говорил, Вы меня не правильно поняли». В этом случае обратная связь и контроль от руководителя отдела заходит в тупик, так как аудио доказательства нет.

 

Компании, специализирующиеся услуге Тайный звонок в Отель, в свою очередь решают этот вопрос предоставлением в отчете аудио подтверждения звонка. В этом случае есть факт разговора и с ним необходимо работать, оспорить его просто невозможно.

 

5.      Сотрудник часто воспринимает обратную связь, как придирки.

При наличии все того же аудио подтверждения сотрудник слышит себя со стороны и с ним можно конструктивно разбирать по пунктам каждый оцениваемый звонок Гостя в Отель. В случае отсутствия аудио формата разговора человек порой искренне полагает, что к нему предъявляют необоснованные претензии, он не понимает, что именно не нравится и что вообще от него хотят. Возникает напряжение в отделе, которое скорее разрушительно, чем эффективно для работы с Гостями, но руководитель и здесь не может сделать больше.

Еще один плюс к наличию Mystery Call в Отель и аудио формата разговора – с помощью него можно проследить прогресс сотрудника – прекрасный повод обосновано похвалить, поставить в пример коллегам! А это в свою очередь станет мотивацией для новых свершений.

 

6.      Субъективность оценки руководителя отдела бронирования или продаж.

Мы все, прежде всего, люди. И, что греха таить, часто мы так любим своих коллег, многих из которых сами приняли на работу и «воспитали», что готовы идти на поблажки и молча прощать им «редкие ошибочки», самостоятельно придумывая оправдания: «просто у нас была тогда высокая загрузка» или «он устал, давно в отпуске не был». Поверьте, Гость не в курсе этих проблем. Он вряд ли им посочувствует. Просто не забронирует номер в Отеле, где ему плохо ответили. Особенно, если Ваш сосед отель – конкурент был более гостеприимным.

Таким образом, мы понимаем, важно, чтобы оценка работы отдела бронирования и продаж была беспристрастной, но руководитель на 100% эту беспристрастность обеспечить, как не крути, не сможет.

 

Уважаемые Директора и Генеральные Менеджеры Отелей, подумайте о вышесказанном. Стоит ли проверять отдел бронирования и продаж Вашего Отеля самостоятельно и нести риски некорректных ответов на телефон сотрудниками? Или все же доверить контроль качества профессионалам? Рекомендуем Вам заказать услугу Тайный Звонок / Mystery Call или подключить сервис контроля качества от QA Hotel Service. Поверьте, этот шаг не только окупается, но и приносит дополнительный доход. В любом случае призываем Вас понять, что руководители отделов бронирования и продаж Ваших Отелей часто и рады бы проконтролировать ответы на телефоны всех сотрудников, но не могут сделать это качественно по вышеописанным причинам.

Похожие статьи

03-04 февраля приглашаем на on-line тренинг «Стандарты для службы гостиничного хозяйства от А до Я»!
21 января приглашаем на бесплатный вебинар "Создаем стандарты для службы гостиничного хозяйства"
Работаем с жалобами - получаем довольных и лояльных Гостей!
Стандарты уборки номеров в Отеле
Как правильно разработать стандарты обслуживания в гостинице?
Как Гость хранил мыло в сейфе Отеля. Улыбнитесь.
Тайный звонок для гостиниц России
Зачем обучать сотрудников Отелей?
Как повысить доход Отеля?
Проверять отдел бронирования и продаж самостоятельно?
Следующая статья